科技改变生活，酒店也因科技焕发了新的活力。

文 I 文茵

过去几十年，酒店行业一直在研究如何做好标准化，思考如何打造最好的功能性产品，让客人入住酒店后可以睡好吃好。长期以来酒店行业的产品与服务同质化现象也越来越严重，市场逐渐饱和，行业竞争激烈程度直线上升。

与此同时，随着社会的不断发展和高端消费人群的出现，传统酒店在入住体验、酒店运营管理上基本处于原地踏步的状态，很多年都没有得到提升。

而酒店行业受到疫情常态化影响也随之进入精细竞争阶段，面临严峻的挑战，差异化的住店体验就成了这场战争中的有利优势，推出高科技产品，以此来吸引顾客，已经成为了当代酒店发展的必然趋势，酒店智慧化转型迫在眉睫。

但随之带来的“酒店如何抓住技术进步发展的机遇？”“如何处理人工服务与智能服务之间的关系？”“如何承接网红经济实现流量翻倍？”等问题，使得不少酒店运营者捉襟见肘，希望寻求突破。基于此，次方点评通过采访几位酒店行业专家，得出以下观点分享，希望可以为投资人在酒店投资运营时提供参考。

酒店如何抓住技术进步发展的机遇？

当前以“90、00后”为代表的Z世代消费群体崛起，消费体验逐渐取代价格，成为新时代消费群体的全新敏感因子，传统酒店业态已很难适应新型消费者的消费需求和消费欲望。因此，如何打造多元的产品模式，通过多元化来承接住消费者对酒店产品消费升级的期待成为必需。

“科技改变生活，酒店也因科技焕发了新的活力。”华美顾问集团首席知识官赵焕焱表示，今后的消费者会越来越懂得享受，住客在追求更好的服务质量时，酒店势必会为其提供更好的服务。而科技的发展正是为顾客提供与众不同的体验，享受最大化的舒适、便捷和乐趣。随着酒店使用科技成为主流，能够更好得提高顾客满意度，提高员工的工作效率，为酒店带来巨大的经济效应。

①提升客人感受

随着移动互联网的持续发展和智能手机的普及，谁能洞察消费趋势，及时满足消费者需求，谁就能赢得更多的客人和更高的客户满意度。

②提高管理水平

酒店运用大数据通过收集、整理、回复、发布、分析、对策、落实、发布的流程，可以对外精确定制营销、对内快速反馈改进。从而全面掌控酒店营销、服务、管理，让酒店连接所有流程；全面推介企业文化、品牌、形象，让客户产生消费兴趣；全面反馈客户感受、需求，意见，让各方找到改进目标。

③节能降耗

自助入住等机器人辅助管理可以节约人力成本。酒店空调占能耗的37%到45%，热水占总能耗的16%左右，电梯占总能耗的8%左右，采暖系统占总能耗的20%到25%,照明占总能耗的12%，弱电系统占总能耗的3%到5%。空调、照明和生活热水三部分约占酒店能耗的70%到80%左右。

利用物联网实现的节能客房可以在客人结账的时候，即时查询他在客房里面使用过多少水、多少电，并且与酒店平均消费做出一个比较，并对于消费者的节约部分在结账时作出现金返还。

酒店科技为酒店带来机遇的同时，也带来了问题与挑战。

酒店如何恰到好处地使用人工智能？

科技终究不是万能的，科技会提升服务水平但是不能取代人的服务。对于酒店来说，科技只是管理酒店的一种方法，而不是全部。有的酒店本末倒置过于追求高科技，从而忽视了顾客最本质的需求，所以酒店如何恰到好处地使用人工智能成为亟待解决的难题。

在酒店服务中，80%为基础服务例如，入住办理、客房服务、卫生安全、基础设施、饮食等；另20%为个性化增值服务。所以当人工智能分担基础服务成为主流之后，差异化运营的重点就在于20%的个性化增值服务上。

智能体验与人工服务需要有机结合起来，让智能服务分担基础工作，节省住客的时间成本，获得良好的便捷体验，同时依然能感受到来自人与人之间最直接的情感关照。

例如酒店用智能科技替代传统前台，这样酒店管理者不仅可以根据每个客人的需要定制服务流程，还可以把员工从每日录入繁琐的电脑数据中解放出来，增加与客人的互动。

精通科技的客人可以提前办理入住手续，到酒店直接入住房间。对于无法使用智能设备的客人，酒店工作人员可以邀请客人坐在舒适的大堂里，在客人享受酒店提供的饮品时，利用平板电脑帮助客人完成入住流程。

智能科技代替传统前台，利用最小的硬件采用简单的技术不仅能够解决客人排队的问题，还能为酒店提供了一个展现人文关怀和互动交流的机会。

酒店智能化趋势愈加明显，据数据显示，35%的酒店开始引进酒店智能入住机，以此为酒店的宣传卖点。这也表明，智能化进入酒店服务业是趋势使然，也是酒店和人工智能行业基于自身根本利益的双向奔赴，酒店如果不选择升级，则入场资格都会失去。

▲图片来源：明联信息公众号

5G网络的运用

随着5G网络的出现，酒店将更加注意社交媒体在酒店发展中的作用。如今人们预订酒店会受到不同方面的影响，客户评价会直接影响最终的消费决定，因此酒店承接“网红经济”和“短视频营销”，实现流量翻倍势在必行。

酒店运营研究探索者辛小龙表示，5G时代的来临加速了短视频行业的发展，短视频必须在第一时间吸引用户的眼球，否则就很难引起用户的注意。酒店的产品理念是体验与感官，以这两大方面为主，酒店的产品具有实体性，感官主要体现的是门店的特色与亮点，也就是所谓的增值与超值。

辛小龙分享对门店特色而言，电影主题、商旅数字、传统精简等，是目前酒店行业产品常见的几大类型。针对产品的不同类型，建立的营销策略就会不同，本质在于解决客户需求。

1） 电影主题

电影主题的客房营销是非常可观性的常规性营销，90-00后的占比相对更多，他们在社区的传播率也会比较高。电影主题实则是突显“美”的部分，一是满足住宿需求；二是融合的过程，将产品与主题相匹配。当然，亮点就是产品与增值的一体化。

2） 商旅数字

商旅数字智能化，当下最热门流行的产品之一，覆盖的人群面积颇深。客户体验和增值服务是核心基础。

3） 传统精简

传统精简是最朴实的客户体验需求，床、热水、网络等最基础的基本项，这类客户的需求是平价、实惠、干净。

第一，房型面积、床型、窗户、冰箱等是客户最基本的需求项；

第二，整个公共区域产品、走廊、餐厅、洗衣房、商务区是辅助项；

第三，门店的外立面感官、区域商户信息展现、前台、客房人员的标准性工作执行；

第四，客户服务体验的真实反馈；

第五，整个视频的剪辑，调整营销切入点；

第六，视频文案的吸引力。

以上的第五、第六点，首先语言的组织一定要吸人眼球；其次是逻辑，要能够锁定用户，需要通过多思维角度的方式来进行提炼。这样借助品牌的营销力，可以有基础的保障，而产品亮点则要以“睡眠、安心”为主要核心主题来进行介绍；最后是常规性的直面感官突显。

用新意识、新思路来进行原创，必能获取到流量产品的根本性营销。

后疫情时代，不少酒店也展开了数字化探索。酒店产业作为消费升级的应用高地，拥有广阔的市场规模和消费人群。

大数据、人工智能、5G等新领域技术的不断涌现和高速发展，为酒店转型升级带来了很好的历史机遇，同时也为酒店行业打开了新的发展空间，因此酒店应借势加强自身价值和竞争力。